Immersion et parcours d’usage dans le Val d’Oise
En octobre 2018, en partenariat avec DÉTÉA et INDIVISIBLE, nous avons mené une phase d’immersion, sur plusieurs jours, au sein des résidences et agences de proximité, gérées par le premier bailleur social du département du Val d’Oise.
Nous avons sonné aux portes de paliers pour dialoguer avec les locataires des résidences, nous avons rencontré les gardiens dans leurs loges d’accueil, nous avons organisé une pendaison de crémaillère dans un appartement temporaire, nous avons interviewé différents services du personnel en agences.
Tout ce travail de terrain, en approche directe avec les usagers (locataires, gardiens, et personnels d’agences), nous a permis d’établir une vision précise et juste de certains parcours d’usage.
Nos approches se sont focalisées sur les procédures liées aux réclamations locataires, ainsi que sur celles liées aux relances de paiement loyers/charges.
Cet état des lieux nous a permis de formaliser, par le design, les circuits actuels de communication et d’action, entre les différents interlocuteurs, concernant ces deux procédures.
Ce qui a notamment déjà mis en évidence quelques variantes :
- dans le traitement des opérations sur le terrain,
- dans les communications échangées entre les différents profils d’usagers et le bailleur,
- et selon les multiples agences de secteurs.
À l’issue de cette mission, quelle suite en design de services ?
Des ateliers de co-conception vont se dérouler durant ce mois de décembre, avec l’ensemble des profils d’usagers. L’objectif de ces temps collaboratifs sera de travailler sur les points de contact diagnostiqués « chauds » sur les parcours d’usage établis.
Le design de services, proposé en intelligence collective lors de ces prochaines rencontres, sera employé pour définir ensemble des pistes de solutions d’amélioration de ces procédures et pour les tester rapidement.
(Crédits photo : COCRÉALAB – E.TRICAUD / DÉTÉA – R.THEVENET & G.LELEU / INDIVISIBLE – T.COISPEL)
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Psssst :
Eh eh ! L’immmersion, pour clarifier une situation, est le meilleur moyen de viser juste et bien pour améliorer ses services !
Le contact YAPLUKA : 0 627 677 997
